Юра Привет
  На главную iptel-pro

Call Center

 
 
   
IP-телефония, АТС
IP-телефония, АТС

Корпоративная IP-телефония

подробнее о внедрении офисной АТС >

IP-телефония, АТС
  карта сайта
карта
сайта
 
   

Зачем нужен Call Center

Основная задача Call-центра – это принять максимум звонков от клиентов и задействовать максимум ресурсов компании. Благополучие компаний напрямую зависит от качественного обслуживания заказчиков, от учета их интересов. Клиент в первую очередь заботится о своем удобстве и обращается в ту компанию, которая ему это удобство обеспечивает. Поэтому сегодня одним из условий успешного бизнеса стало наличие в компании комплекса современного оборудования и процедур, позволяющих сделать общение персонала с клиентами максимально эффективным.

Преимущества при внедрении Call-центра:

  • персонал освобождается от огромного количества рутинной работы;
  • возможность доступа оператора к информации о вызывающем абоненте, включая всю историю его взаимодействия с компанией, делает общение с ним наиболее эффективным как для компании, так и для клиента;
  • компания страхует себя от риска потерять доход, упустив звонок потенциального клиента;
  • предоставление коммерческой информации не потребует затрат времени персонала, но принесет компании дополнительный доход;
  • появляется возможность обрабатывать большие объемы информации, задавая при этом критерии ее отбора, и собственными силами вести дорогостоящие маркетинговые исследования.
В отделе продаж
  • Увеличение прибыли..
  • Повышение точности прогнозирования продаж
  • Увеличивается вероятность заключения сделки.
  • Снижение издержек.
  • Повышение производительности сотрудников.
  • Снижается текучесть кадров.
В маркетинге
 
  • Направленный маркетинг.
  • Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией.
  • Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет.
В поддержке клиентов
 
  • Снижение издержек на службу поддержки.
  • Улучшение качества сервиса.
  • Повышение удовлетворенности клиента.
  • Хороший сервис способствует повторным покупкам.
  • Служба поддержки может приносить прибыль.
 

Центр обработки вызовов на основе телефонного оборудования Avaya (Contact Call Center и Media Server)

Для того чтобы построить Call-центр на базе телефонного оборудования, необходимо проанализировать некоторые аспекты:
  • Описать все действия, который делает оператор в течении рабочего дня. AVAYA обеспечивает продуманную маршрутизацию и распределения вызовов. Функции управления и генерации отчетов помогут выявить слабые места и повысить производительность обслуживания.
  • Разнообразные способы связи. Возможность обрабатывать запросы по телефону, электронной почте или web.
  • Уведомление по ситуации. Возможность уведомления о ситуации требующей вмешательства, (например телефонный звонок на который реагирует), что позволяет повысить эффективность управления персоналом.
  •  Самообслуживание. Дает возможность получать необходимую информацию самостоятельно. Обеспечивается с помощью системы IVR, систем синтеза речи, доступа к базам данных третьих фирм.

Возможности Call-центра на базе Avaya

Маршрутизация вызовов
Продуманная маршрутизация и распределение вызовов составляет основу решения их обслуживания.
  • Автоматическая обработка вызовов с четкими пунктами предлагаемого меню.
  • Варианты подстраховки вызовов для устранения узких мест при резком увеличении количества звонков.
  • Прямой набор добавочных номеров позволяет соединяться сразу же с нужным абонентом.
  • Маршрутизация звонков как по набранному номеру, так и по номеру вызывающего абонента.
  • Маршрутизация с учетом специализации агентов.
  • Постановка в очередь звонка, а также оповещение звонившего о количестве времени, которое он проведет в ожидании.
Дружественный графический интерфейс позволяет настраивать параметры обработки вызовов по любому сценарию.

 

Мониторинг в режиме реального времени

Мониторинг позволяет оценить производственную активность персонала и на основе полученных данных добиваться эффективной обработки звонков.

 

Визуализация информации на больших экранах

Управление настенными панелями- поддерживается до 30 стандартных настенных панелей или до 75 панелей на базе ПК. Предназначены для вывода статических данных про производительности групп или отдельных операторов.То есть, одни словом – это система визуального оповещения на табло в отделе Call-центра. Операторы могут видет всю информацию о загрузке линий, количестве человек и времени ожидания в очереди.

 

Отчетность

Это то что необходимо руководству. Полученную информацию легко будет проанализировать.
Интерфейс AVAYA позволяет получать и анализировать любые данные необходимые для управления бизнес процессами:
  • Количество ожидающих вызовов.
  • Среднее время разговора.
  • Количество свободных агентов.
  • Количество неотвеченных вызовов.
  • Общее время обработки вызовов.
  • Наибольшее время ожидания вызовов.
Запись разговоров

Вы можете записать либо часть разговора либо полностью всю беседу с клиентом

CRM система

На экран ПК автоматически выводится все данные о позвонившем абоненте. Эта информация помогает ответившему на звонок агенту скорректировать разговор уже с момента поднятия телефонной трубки. Этим приложением является Microsoft CRM.

Данное приложение работает напрямую с Avaya  и при лубом поступлении звонка откроется карточка звонившего, либо если ее нет создается автоматически, при этом оператор сразу может заполнить ее и сохранить. Вся система CRM имеет единое хранилище данных, которое доступно для всех сотрудников компании. Это позволяет оперативно воспользоваться полученной информацией. Также с нее можно звонить не запоминая номер и не записывая его на бумажке.
 
 
 
 
 
 

консультация
специалиста

специальное
предложение:
Avaya IP Office
500

скачайте
интересные
материалы и
презентации

 
 
вверх  
 
 
Форум ITmen