Юра Привет
  На главную iptel-pro

Call Center World 2008: Россия готовится к проблемам

 
 
   
IP-телефония, АТС
IP-телефония, АТС

Корпоративная IP-телефония

подробнее о внедрении офисной АТС >

IP-телефония, АТС
  карта сайта
карта
сайта
 
   

Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.

Эти различия в подходах к бизнесу очень ярко продемонстрировал недавно состоявшийся в Рэдиссон Славянская седьмой форум Call Center World. Если в докладах мировых вендоров, например, звучали слова о том, что многие клиенты возвращаются от аутсорсинга к организации собственных call-центров, то компании, работающие на российском рынке, наоборот обсуждали актуальность аутсорсинга и многое другое. По исследованиям компании Synergy Research Group, рынок IP-телефонии продолжает расти небывалыми темпами, только за последний год доходы отрасли выросли на 22,5%. По данным компании Nortel, объем рынка в 2007 году составил 11,4 млн долларов.

Как уже было сказано, стратегии развития на российском рынке пока не отвечают общемировым тенденциям. Однако представителям отечественной индустрии следует учитывать, что через несколько лет, когда российский рынок ЦОВ придет к насыщению, им придется столкнуться с теми же проблемами, что и их зарубежным коллегам.

Так, по словам Кевина Стонера, регионального менеджера Nortel по северной Европе, очень трудно обобщать тенденции на рынке контакт-центров, так как все регионы очень отличаются друг от друга по степени развития.

Однако, по его же мнению, чем ближе рынок к насыщению, тем актуальнее становится качество обслуживания клиентов. То же самое можно сказать и о компаниях: по мере роста call-центра все больше внимания начинает уделяться удовлетворенности заказчика.

Ту же мысль высказал представитель Cisco Скотт Сибунс, выделив качество обслуживания клиентов в качестве ключевого фактора и назвав улучшение этого параметра основной мировой тенденцией.

Компания Nortel обозначила следующие общемировые тренды, следовать которым стоит все же с некоторой оглядкой на российские реалии: предприятия все строже относятся к выбору партнеров, все сильнее ориентируются на клиентов и пересматривают подходы к аутсорсингу.

Современный контакт-центр должен поддерживать не только голосовую связь, но и мультимедийные возможности. Поскольку в call-центр ежедневно может поступать более двух миллионов звонков, очень важными становятся системы самообслуживания клиентов через альтернативные каналы доступа: посредством web или при помощи голосовой почты. Но подлинная мультимедийность подразумевает не только эти технологии, здесь речь идет уже о внедрении унифицированных коммуникаций. В России уже существует несколько контакт-центров, в полной мере использующих эти технологии, и, судя по общемировым тенденциям в развитии унифицированных коммуникаций, их число будет увеличиваться.

По мнению Скотта Сибунса, рынок контакт-центров отстает от телеком-индустрии на 1,5-2 года. И если в телекоме 2005 год был переломным - количество компаний перешедших на IP-телефонию увеличилось в несколько раз - то в 2008 году следует ожидать проникновения IP-телефонии на рынок call-центров в качестве стандартной технологии. Здесь, правда, стоит учитывать российские реалии. Из-за того, что контакт-центры в России появились не так давно, как, например, в США или в Европе, большинство российских компаний изначально строилось с учетом IP-телефонии, поэтому им теперь нет необходимости закладывать новые бюджеты на изменения своей структуры.

По словам представителей Nortel, хостируемые сервисы (аутсорсинг ИТ-инфраструктуры контакт-центра) будут приобретать все большую популярность, поскольку они обеспечивают более эффективную экономическую модель.

Разумеется, одной из главных тенденций, характерных и для российского рынка, является развитие голосовых технологий и их использование в IVR. Еще несколько лет назад голосовые порталы, оснащенные системами распознавания речи, казались делом далекого будущего, теперь же они достаточно широко используются на западе, а мировые вендоры и отечественные разработчики предлагают подобные комплексы и для российских потребителей. В целом же IVR не теряют своей актуальности, поскольку однозначно улучшают показатели удовлетворенности клиентов работой call-центра. По данным компании Cisco, в 2007 году голосовых порталов было продано больше, чем традиционных.

Также компания Cisco заострила внимание на переходе на сервисно-ориентированную архитектуру (SOA). По мнению Скотта Сибунса, инвестиции в SOA составят основную долю расходов на ИТ в индустрии центров обработки вызовов. Современный контакт-центр не может существовать обособленно, а должен быть обязательно интегрирован с другими инфраструктурами.

Переход на Web 2.0, по мнению компании Cisco, также повлечет за собой изменения в индустрии call-центров, поскольку позволит предоставлять пользователям удобные и привычные для них инструменты обращения к сервисным службам.

Представители отечественных компаний, говоря о стратегиях, больше концентрировались на проблемах, которые стоят перед владельцами call-центров. Сейчас для контакт-центров в России важны проекты по увеличению лояльности клиентов, по оптимизации звонков, увеличению собственных конкурентных преимуществ. Очень большое число докладов было посвящено популярной сейчас теме клиент-ориентированности. Несмотря на то, что пристальное внимание к этой проблеме характерно для более насыщенных рынков, где предложение превышает спрос и важно удержать клиента, отечественные представители индустрии также с большим вниманием относятся к проблемам лояльности клиентов.

Люди как люди

В рамках форума владельцы call-центров и аналитики обсудили вопросы мотивации персонала и, как следствие, уменьшения текучки кадров, роста профессионализма сотрудников и улучшения сервиса. По данным Русфинансбанка, хотя заработная плата по-прежнему является для сотрудников определяющим фактором, продвижение по службе и профессиональный рост также играют немаловажную роль в мотивации персонала.

Мотивация сотрудников контакт-центра

Источник: Русфинансбанк

С учетом того, что многие компании сейчас выводят свои контакт-центры в регионы, где дешевле аренда и рабочая сила, стоит учитывать, что стратегии удержания и поощрения сотрудников в условиях отсутствия кадрового дефицита несколько изменяются.

Технологии

Говоря о технологиях, не лишним будет упомянуть, что, помимо весьма насыщенной программы конференции, параллельно в фойе гостиницы проходила выставка, где можно было посмотреть все технологические новинки, о которых говорили на секциях представители компаний. Так, компания Zoom International, открывшая свой первый офис в Москве в сентябре прошлого года, продемонстрировала системы мультимединой записи для контакт-центров. Решение применяется для контроля работы сотрудников, обучения, быстрой оценки нестандартных ситуаций. Компания Autonomy etalk также представила системы для прослушивания и анализа всей информации, проходящей через контакт-центр.

Infratel представила эффективный call-центр с трехуровневой моделью интеграции, которая "обеспечивает быстрое внедрение решения в существующую среду компании с минимальными затратами".

FrontRange продемонстрировала решение IP Communications Management версии 5.1 – пакет продуктов на базе IP-телефонии, сочетающий функционал контакт-центра и IP Office Suite. Система позволяет распределять вызовы в зависимости от квалификации оператора, что помогает повышать лояльность клиентов, управлять нагрузкой и хорошо интегрируется с бизнес-приложениями.

Компания Jabra, производитель гарнитур для call-центров, представила свои проводные и беспроводные гарнитуры, а также многофункциональные устройства, позволяющие одновременно работать с софтфоном и обычным телефоном.

Tellicity продемонстрировала в действии систему для распознавания, поиска и мониторинга слов и фраз в телефонных разговорах. В целом, количество решений для распознавания речи было довольно много и самых разных производителей: от Avaya до отечественной компании "Центр речевых технологий".

Компания Nortel также демонстрировала системы для записи и управления в контакт-центрах Nortel и комплексы голосового самообслуживания с распознаванием речи Advanced Speech Recognition. По данным компании Datamonitor, инвестиции в речевые технологии увеличиваются на 22,2 % в год. Популярность применения таких решений в call-центрах на западе растет года от года, скорее всего Россия не останется в стороне от общемировых тенденций, учитывая количество предлагаемых решений.

Российский разработчик Naumen представил IP-call-центр, CRM-систему для контакт-центров и некоторые другие продукты.

Avaya, помимо систем распознавания речи и других новинок, представила видео контакт-центр, который способен принимать, обрабатывать и транслировать видео при помощи Wi-Fi-сети или сети третьего поколения. Видео-центр может отправить абоненту визуальную информацию о товаре или, например, инструкции к нему.

Аутсорсинг

Говоря об аутсорсинге, мировые производители указывали на то, что он постепенно выходит "из моды", поскольку клиенты на насыщенных рынках хотят большего внимания к своим проблемам, что может дать только собственный контакт-центр, операторы которого постоянно проходят соответствующие тренинги. Отечественная представители индустрии и компании, работающие на российском рынке, напротив, указывали на то, что популярность аутсорсинга будет только расти, поскольку это уменьшает издержки предприятий, которым нужен контакт-центр. Сейчас в России отмечается бурный рост рынка аутсорсинговых call-центров (в 2007 году - на 40%).

Помимо прямого аутсорсинга, популярность набирает хостинг call-центров, когда компания отдает на аутсорсинг только инфраструктуру своего ЦОВ. Как уже говорилось выше, представитель компании Nortel Кевин Стонер полагает хостируемые сервисы будущим индустрии.

Компания CRM-дизайн также отмечает, что при необходимости на аутсорсинг можно отдать персонал или бизнес-процессы.

Прогноз развития рынка хостинга контакт-центров Северной Америки, 2006-2012

Источник: презентация CRM-Design, 2008

В подтверждение слов г-на Стонера, компания Frost&Sullivan предсказывает, что в ближайшие пять лет 20-30% новых рабочих мест в контакт-центрах будет хостироваться.

По прогнозам компании CRM-Design, к 2012 году в России будут хостироваться до 35% новых рабочих мест.

Прогноз развития рынка хостинга в России, 2008-2012

Источник: CRM-Design, 2008

Рынок аутсорсинга в России постоянно растет. В рамках форума представители индустрии обсудили сложности с отдачей своих проектов на сторону, преимущества такого подхода и некоторые технические проблемы, а также вопросы безопасности баз данных.

Хрустальные гарнитуры

В рамках Сall Center World состоялось вручение наград "Хрустальная гарнитура" лучшим представителям индустрии call-центров. В торжественной обстановке были вручены хрустальные гарнитуры, выполненные, впрочем, почему-то в виде ограненного куска стекла с гравировкой. Наибольшее количество наград завоевал call-центр компании DHL International, ставший командой года, обладателем приза за лучшую корпоративную культуру и лучшую подготовку сотрудников в call-центре. По два приза унесли представители Golden Telecom и компания "Акос". Оператором года в этот раз стала российская сотрудница Евгения Грачева из "Вымпелкома", а менеджером года Елена Фадина из МТС. Особый приз достался компании "Синтерра", call-центр которой вот уже несколько лет подряд проводит прямую линию с президентом России.

В целом по царившей на форуме атмосфере было ясно видно, что индустрия на подъеме. Позитивные изменения на рынке call-центров заметны. Растет количество контакт-центров, увеличиваются финансовые вложения в их инфраструктуру, все больше внимания уделяется проблемам клиентов и заказчиков, что, безусловно, говорит о том, что, хотя российский рынок на несколько лет отстает от западного, уже в ближайшем будущем можно будет говорить об общемировых тенденциях развития и на отечественных рынках.

Полную версию статьи Вы можете прочитать на сайте-источнике.

 

 

консультация
специалиста

специальное
предложение:
Avaya IP Office
500

скачайте
интересные
материалы и
презентации

 
 
вверх  
 
 
Форум ITmen